• 12
  • 16
  • 7
  • 1
  • 16
  • 4

Эксперт: коммуникативные навыки врача увеличивают средний чек

07.11.2018

Хорошие коммуникативные навыки врача увеличивают средний чек. Об этом рассказала консультант по управлению клиентским сервисом, экс-руководитель Учебного центра медицинского холдинга, кандидат социологических наук Вера Кобзева, выступая на III Всероссийском форуме «Управление медицинской организацией в России».

Известный факт: часть пациентов «теряются» после контакта  с врачом – не приходят на повторный прием, выбирая другую клинику. Причина – в неумении врача общаться.

«Пациентов можно условно разделить на три группы, - комментирует Вера Кобзева, -  всеядные, те, кому все равно, как с ними общаются, среднестатистические, которые многое готовы терпеть от врача, но в какой-то момент все равно сорвутся. Третья группа - требовательные пациенты. Таких становится все больше, их требовательность возрастает. Врачи не понимают,  что делать с растущей требовательностью пациентов».

Коммуникативные навыки врачей зачастую находятся в зоне развития и требуют пристального внимания к себе.  

«Согласно различным исследованиям, у 42% врачей наблюдается эмоциональное выгорание и, как следствие, такие негативные реакции, как потеря смысла, плохое настроение, нежелание работать и т.д. Многие застряли в патерналистской модели, согласно которой врач - «царь и Бог». Между тем, пациенты изменились и уже не готовы к такому восприятию фигуры врача».

По оценке эксперта, до 80% конфликтных ситуаций и даже исков против врачей происходят из-за низкой культуры общения врача. Так видят проблему пациенты.

«До 50% пациентов не понимают, что сказал врач, - комментирует эксперт, - а сами врачи не готовы слушать пациентов. Согласно недавним исследованиям, проведенным в США, врач прерывает пациента на 18 секунде его рассказа о самочувствии.  Между тем, согласно тому же исследованию, если дать пациенту выговорится, он будет говорить примерно 150 секунд, т.е. 2,5 минуты, а вовсе не все время приема, и это на  40% повысит эффективность постановки диагноза и  лечения».

Как отмечает Вера Кобзева, бизнес-показатели клиники в т.ч. и средний чек, напрямую связаны с состоянием коллектива клиники.

В успешной клинике сотрудники не просто коллеги, но одна команда, врачи повышают свои коммуникационные навыки и более грамотно общаются  с пациентами, грамотно выстроена обратная связь в клинике от руководителя к подчиненным.

«Неоднократно бывала на пятиминутках в клиниках и могу отметить, что качество пятиминуток очень часто низкое. Ругань, угрозы, «наезды» со стороны руководителей. Врачи все это выслушивают и идут к пациентам. Не трудно догадаться, какой настрой у них складывается после подобного начала рабочего дня», - отмечает Вера Кобзева.

«Пациентоцентричность начинается не с медсестер или регистраторов, а с отношения руководства к своему персоналу, - согласилась исполнительный директор Высшей медицинской школы (корпоративный университет «Инвитро») Ирина Королева. -  Сотрудники ведут себя с клиентами ровно так как начальство ведет себя с ними. Если персонал чувствует, что его уважают и слышат, он будет также относится к клиентам». 

Елена Григорьева

«Фармперсонал»

Новости