• 1
  • 102
  • 23
  • 15
  • 1

Хотите «вау-эффект» — повышайте вовлеченность!

15.12.2017

Сколько бы ни говорили о значимости маркетинговых инструментов в повышении доходности аптеки, но в конечном итоге кадры решают все. Именно от уровня квалификации, вовлеченности и мотивации сотрудников во многом зависит успешность бизнеса, считают эксперты, выступившие на форуме в рамках 24-й Международной специализированной выставки «Аптека-2017».

Основа формулы успеха любой аптеки — в удовлетворенности клиентов. Обслужить покупателя так, чтобы его ожидания были удовлетворены, можно, если сотрудники четко следуют разработанным в аптеке стандартам обслуживания.  Однако, если вы хотите получить «вау-эффект», нужно, чтобы визит в аптеку превзошел все ожидания клиента, чтобы он запомнил первостольника и захотел вернуться сюда снова и снова. Что для этого надо сделать? Сотрудник должен быть вовлечен в процесс продаж — быть более внимательным, приветливым, заботливым по отношению к клиенту, чем того требуют инструкции.

Когда деньги не главное

По словам эксперта в области фарммаркетинга Олега Гончарова, на 80% успех аптеки зависит от сотрудников. Когда посетитель приходит и спрашивает: «А Маша сегодня работает?», — это показатель высшей степени доверия к аптеке. «Если это есть — аптека бессмертна», — сказал спикер. Даже высокие цены и отсутствие нужного ассортимента может не снизить лояльность такого клиента.

«Хотите вовлечь сотрудника — приложите для этого усилия, — советует Олег Гончаров. — Начните с диагностики коллектива: проводите опросы, выстраивайте такие условия, в которых людям хотелось бы работать».

Зачастую представления руководства о мотивационных стимулах не совпадают с тем, что на самом деле высоко мотивирует сотрудников. Олег Гончаров привел данные опросов собственников аптечных организаций. Оценивая ведущие мотиваторы заведующих аптеками, респонденты назвали в числе главных материальное вознаграждение, комфортные условия работы. Хотя в реальности, по мнению эксперта, фармработников больше мотивирует социальная значимость работы, признание заслуг, личностное развитие, самосовершенствование, а материальные стимулы занимают 3-е или 4-е место. Конечно, при наличии определенных «гигиенических» факторов, обеспечивающих нормальные условия работы. Если сформирована корпоративная среда, где людей уважают, ценят и развивают, деньги не выходят на первый план.

Долой скуку!

«Ставьте на первое место человека — не проиграете, — уверена руководитель отдела обучения и развития персонала аптечной сети «Самсон-Фарма» Елена Лазарева. — Хорошо подготовленный, вовлеченный сотрудник — залог успеха».

Говоря о подходах к обучению сотрудников сети в академии «Самсон», действующей в компании уже семь лет, спикер подчеркнула, что «учить надо до тех пор, пока знания не станут опытом, а опыт не превратится в привычку».

Как замотивировать людей на учебу и «вколотить» знания так, чтобы они действительно стали «привычкой» в работе?

«Сделайте обучение модным», — советует Елена Лазарева, подразумевая под этим применение современных образовательных технологий, форматов и инструментов.

В академии до 70% обучения ведется в дистанционной форме. Причем такой формат предпочитают большинство сотрудников (по опросам свыше 87% хотели бы учиться дистанционно). Пройти дистанционный курс можно из любой географической точки и в любое удобное для сотрудника время. Интересно, что самый трафиковый период на образовательном портале академии — поздний вечер и раннее утро.

Онлайн-обучение не предполагает скучных вебинаров и проходит в интерактивном режиме. Среди форматов образовательных программ тренажеры продаж, квесты, интерактивные тесты, симуляторы, виртуальные экскурсии. Сотруднику интересно проходить курс по лабиринту заданий в системе e-learning. Но и очное обучение тоже организовано интересно. Это не «мертвые» фармкружки, а психологические практикумы, интерактивные игры и проч. 

Заставить сотрудников учиться из-под палки сегодня вряд ли у кого получится — нужно искать интересные форматы, стимулировать людей на получение знаний с помощью разных конкурсов, призов и т.п. И конечно, нельзя упускать из виду, пользуются ли сотрудники знаниями, готовы ли их совершенствовать.

Сюрпризы НМиФО

Отдельная сессия на форуме была посвящена теме перехода специалистов к системе непрерывного медицинского и фармацевтического образования (НМиФО). У работодателей возникает в связи с этим немало вопросов, причем на некоторые нет ответа даже в Минздраве. Руководитель ООО «Фармацевтический центр «Знание» Маргарита Шилова разъяснила некоторые моменты организации НМиФО.

Напомним, что повышение квалификации фармработников в переходный период от сертификации к аккредитации идет по двум разным системам обучения. Те, кто прошел сертификацию до 01.01.2016 г., могут, как и раньше, подтвердить свой сертификат, пройдя традиционный сертификационный цикл (144 часа). Те же, кто получил аккредитацию после 01.01.2016 г., должны осваивать каждый год по 50 часов в течение пяти лет, занося результаты своей образовательной активности в личный портфолио на портале Минздрава edu.rosminzdrav.ru.

Как отметила руководитель отдела корпоративного сервиса центра «Знание» Алиса Сурикова, переход к системе НМиФО добавил работодателям головной боли. Вдвое увеличился документооборот, связанный с учетом образовательной деятельности сотрудников. Выросли затраты аптек на обучение.

Как выясняется, далеко не все аптечные сети берут на себя расходы за обучение фармспециалистов в рамках НМиФО. Подходы работодателей к этому вопросу разнятся в зависимости от масштаба бизнеса. По данным исследования центра «Знание», небольшие аптечные сети, имеющие до 20 точек, как правило, не оплачивают провизорам обучение. Средние компании, насчитывающие от 20 до 100 точек аптечных продаж, обычно придерживаются подхода «50 на 50», когда половину стоимости учебы возмещает работодатель, а за остальное платит сам сотрудник. И только крупные аптечные сети полностью оплачивают обучение всех фармспециалистов.

Между тем Постановление Правительства РФ № 1081 от 22.12.2011 «О лицензировании фармацевтической деятельности» обязывает все аптеки повышать уровень компетентности фармспециалистов. Если аптека не обучает своих сотрудников, то тем самым нарушает нормативные требования.

В кулуарах форума представители аптечных сетей жаловались, что переход к НМиФО усилил нагрузку на бюджеты организаций. Стало сложнее вести учет и контроль повышения квалификации персонала. Выход здесь некоторые работодатели видят в передаче таких функций провайдерам. На рынке уже появились решения, которые могут помочь систематизировать процесс управления обучением. Но это тоже дополнительные затраты. В общем, аптекам придется как- то выкручиваться. При этом важно, чтобы как можно скорее были ликвидированы «белые пятна» в механизмах реализации НМиФО. У работодателей должно быть полное понимание процесса, чтобы исключить риски нарушений.

Наталья Маскина

Фото Игоря Чунусова

"Фармацевтический вестник" № 41 (912) 12 декабря 2017 г. 

Новости